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Le critiche sono risorse di marketing preziose per la vostra Azienda| Il caso Plasmon

Si sa che le critiche, quelle costruttive, aiutano a riconoscere i propri errori e i propri limiti. Un’ analisi imparziale del lavoro svolto ci aiuta nella crescita personale e professionale e ci consente di prendere coscienza dei nostri punti di debolezza e di come trasformarli in punti di forza.

Uno degli aspetti maggiormente temuti dalle Aziende presenti sul web è proprio la gestione del Crisis Manegement ( di cui abbiamo parlato in precedenza qui).

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Talvolta la brand reputation di un’Azienda, valore fondamentale e di estrema importanza generato dalla presenza sul web, può essere improvvisamente e in pochissimo tempo minata da recensioni negative della propria community su uno o più aspetti del proprio business.

online brand protection

Per far fronte a situazioni di epic fail ( il noto caso Melegatti farà storia sui libri di comunicazione e di marketing) moltissimi brand importanti si sono avvalsi di un team di esperti per fronteggiare eventuali “terremoti” sul web.  Purtroppo sono moltissimi i casi di una cattiva gestione del social Customer care. Le conseguenze sono immediate: la community si ribella, nascono dei veri e propri hashtag tormentoni e gli sforzi da un punto di vista della comunicazione si devono moltiplicare per recuperare la credibilità perduta.

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Ma le recensioni negative sono una risorsa importante per i Brand?

Tutte le Aziende dedicano una parte importante del loro budget in analisi e studi del target, individuazione dei loro bisogni, determinare il modo di soddisfarli ecc.

E allora vien da sé: non sarebbe molto più semplice che fosse proprio il nostro target a dircelo spontaneamente? Si sa che i canali social sono un ponte di collegamento tra il consumatore e il brand.

brand reputation plasmon

Attività come il social customer care sono ormai parte integrante di un rapporto che si sta consolidando  sempre di più.  L’utente target non ha tempo da dedicare alla ricerca di numeri verdi per i solleciti e/o richieste, ma ha sempre sul suo smartphone l’app d Facebook.

Un click facile e veloce e si ritrova sulla fanpage del brand.

Se si sé capito questo passaggio abbiamo capito tutto. Qualsiasi richiesta viene filtrata attraverso i social.

E’ un feedback di valore e che conferma l’esistenza di un rapporto vero con il proprio target.

Pensate a qualsivoglia rapporto di natura sentimentale o di amicizia: le discussioni sono sempre espressione di un sentimento. L’indifferenza rappresenta la fine di ogni legame. Come nelle relazioni così anche nel marketing vige la stessa regola sociologica.

critiche risorse di marketing

Se il vostro target vi sta dicendo qualcosa ASCOLTATELO, cercate di andare oltre alle sue parole apparentemente dure, ma coglietene la sostanza.

LASCIATE L’APPARENZA, PRENDETE IL SENSO!

Come fare? Innanzitutto vi consigliamo di munirvi di un piano di crisis management, questo è fondamentale.  Io vi porto la mia esperienza ma voi siete liberissimi di fare diversamente o come meglio ritenete opportuno per il vostro business.

La gestione dei processi ha bisogno di programmazione. Se questa viene fatta correttamente dopo diventa tutto più semplice

  • Assegnate a ciascun feedback negativo la propria categoria di appartenenza : richiesta, sollecito, protesta;
  • Successivamente monitorate la vostra Fanpage per un tot periodo ( potreste ad esempio farlo durante un’attività di Facebook ADS, in cui la vostra fanpage ha una visibilità maggiore). Non abbiate paura delle critiche, continuo a ripetervelo. Dovete porvi con l’atteggiamento giusto.

Se siete timorosi e incerti gli utenti se ne accorgeranno e attirerete anche coloro a cui probabilmente importa poco del vostro Brand, ma non resistono alla tentazione di unirsi al coro delle polemiche.

  • Alla fine del periodo oggetto del monitoraggio bisogna fare lo screening di tutti i commenti. Suddividerli per le categorie sopra citate e individuare una Unit Area di Lavoro per la gestione di ciascuna categoria. E’ importante che nel team vi sia collaborazione e comunicazione.

Talvolta un RECLAMO che non trova risposta può diventare una PROTESTA.

Dietro ad una Grande Azienda ci dev’essere una Grande Squadra!

Facendo vostra questa metodologia di lavoro nella gestione dei commenti negativi vi accorgerete,  già nel breve/ medio termine il ritorno del  “sereno”  sui vostri canali social.

Il Caso Plasmon:  ascolta i consumatori e li fa felici!

Prima il passaparola, poi l’informazione sui media, poi l’informazione che diventa una scelta ‘l’olio di palma non lo voglio’, poi le richieste, poi le proteste. Dopo centinaia di messaggi di protesta da parte di mamme preoccupate, l’azienda ha deciso di rivedere la ricetta del celebre biscotto per bambini. Eliminando l’odiatissimo olio di palma dagli ingredienti.

plasmon olio di palma

L’azienda Plasmon, letteralmente bombardata di messaggi di donne preoccupate per la salute dei propri figli, ha annunciato la nuova lista degli ingredienti del proprio prodotto di punta lanciando il sito TiAbbiamoAscoltato.it

plasmon campagna olio di palma

‘Ti abbiamo ascoltato’ è  per far capire che la scelta è stata fatta in seguito alle numerose richieste.

Hanno ascoltato proprio le richieste delle mamme, dei consumatori del prodotto, e che hanno sostituito l’olio di palma proprio per andare incontro a questa presa di posizione.

Il biscotto per i piccoli ( e i grandi) più famoso ha adesso fra gli ingredienti non più l’olio di palma, ma l’olio di girasole e l’olio di oliva.

Un applauso all’Azienda Plasmon!