Social Media Epic Fail | Da Melegatti a Barilla, tutti gli «errori» di comunicazione che hanno fatto notizia!
Attraggono la nostra curiosità morbosa di professionisti della comunicazione e talvolta ci fanno anche sorridere: sono i social media epic fail.
I social network sono estremamente importanti per le Aziende che vogliono farsi conoscere e vogliono rafforzare il loro brand. Tuttavia è fondamentale capire come utilizzare in modo corretto queste potenti piattaforme all’interno della Content Strategy Aziendale.
A volte basta un piccolo passo falso, uno scivolone per rovinare mesi e mesi di lavoro.
Per voi abbiamo scelto 5 casi di social media epic fail davvero molto significativi, delle vere e proprie gaffe in materia di comunicazione, per comprendere la portata di fenomeni sempre più ad effetto boomerang.
social media epic fail italiani
Caso Melegatti
In questi giorni sulle pagine social della Melegatti era apparsa questo contenuto:
Ovviamente il post ha subito colpito gli utenti, i quali hanno iniziato a commentare in maniera fortemente negativa sulle pagine social dell’azienda. Melegatti resasi conto della gaffe che aveva commesso, ha prontamente modificato la frase del post:
Ma il web difficilmente dimentica e perdona errori del genere e gli utenti hanno continuato a prendere di mira le pagine social dell’Azienda. L’azienda ritira il post e si scusa così:
«La gestione sulla comunicazione è affidata a un’agenzia esterna che ha pubblicato senza autorizzazione. Melegatti S.p.A. si dissocia dall’operato di tale agenzia che ovviamente è stata sollevata dall’incarico e si scusa formalmente con chiunque si sia sentito offeso dal contenuto».
Poco dopo il direttore marketing Giorgio Serafini si fa i complimenti da solo per la gestione della crisi.
Il web si accorge subito del commento del direttore marketing della Melegatti S.p.A . e cominciano ad arrivare critiche e insulti ancora più amari. Ovviamente il commento di Serafini è stato subito rimosso dal profilo social della Melegatti.
Per approfondire l’argomento ti consiglio l’articolo di Brandposition che analizza con cura tutto l’accaduto.
Sembra proprio che Melegatti si sia ispirata liberamente al film “Inception” di Nolan, un insieme di scatole cinesi in cui risulta difficile distinguere il mondo reale dalla fantasia.
Lezione #1: è fondamentale avere un piano di crisi management per affrontare situazioni di difficoltà sui social media e recuperare al meglio ed in tempi brevi la situazione!
CASO BArilla
Anche la nota azienda produttrice di pasta ha fatto parlare di sè.
Le parole pronunciate da Guido Barilla contro la comunità gay generarono non poco scalpore sul web.
“Non faremo pubblicità con omosessuali perché a noi piace la famiglia tradizionale. Se i gay non sono d’accordo, possono sempre mangiare la pasta di un’altra marca”
Da qui sulla rete nacque subito un movimento di protesta e di denuncia che si manifestò nella creazione di un hashtag di successo come #boicottabarilla con l’intento di boicottare il marchio emiliano.
L’unica strada percorribile era quella che prevedeva che Guido Barilla chiedesse scusa. In un videomessaggio internazionale, diffuso sui canali social del marchio, sul sito e su Youtube, ammetteva di essere triste e dispiaciuto.
Lezione #2: la Barilla negli anni a seguire l’accaduto, ha dimostrato di essere riuscita a fare tesoro dei propri errori. Errare è umano, perseverare è diabolico!
CASO GROUPALIA
E’ stato sicuramente uno dei peggiori social media epic fail.
Terremoto in Emilia Romagna, la terra trema e si annuncia una tragedia. Cosa fa questa azienda? Invita le persone a non aver paura e a prenotare un volo per Santo Domingo con tanto di hashtag #terremoto.
In poco tempo GroupaliaIT è diventato trending topic su Twitter, ovvero uno degli argomenti di discussione più popolari. Critiche feroci contro una gaffe che potrebbe essere citata nei manuali di comunicazione e marketing sui social network nel capitolo “errori da evitare”.
Groupalia si è scusata ufficialmente, sempre su Twitter, e ha poi rimandato alla sua pagina Facebook con le scuse del Country Manager per l’Italia, Andrea Gualtieri.
Lezione #3: per quanta esposizione i social possano offrire, non si fa marketing speculando sulle tragedie.
CASO TRENITALIA
La principale società italiana per la gestione del trasporto ferroviario ebbe l’idea d’ invitare un gruppo di blogger a trascorrere una giornata sui loro treni. Hashtag? #meetFS
Così l’azienda sperava di rispolverare la sua immagine online. Peccato che i tanti passeggeri inferociti e stressati dai mille ritardi non aspettavano altro: venne utilizzato subito dai tanti clienti per denunciare i disservizi della compagnia ferroviaria.
Lezione #4: analizzare il sentiment prima d’intraprendere una campagna di social media marketing che prevede una forte componente 2.0.
Caso American Airlines
Se, da una parte, l’automazione e i tool sono alleati di ogni social media manager, d’altra parte nascondono insidie non indifferenti.
Tutto inizia quando Ross Sheingold, che lavora in una social agency statunitense, riporta un post della compagnia americana che ringrazia un certo Mark Murphy per il suo supporto quando in realtà il ragazzo aveva appena lamentato sul social network la sua “scarsa stima” verso il lavoro della compagnia aerea.
Questo dimostra l’imbarazzo che sistemi di risponditori automatici su Twitter possono creare, se non ben calibrati.
Lezione #5: il fattore umano non deve mai mancare.
Questi esempi di social media epic fail, che sono dei veri e propri scivoloni in materia di comunicazione, ci insegnano che il lavoro del social media manager non può essere improvvisato e che deve essere sempre intrapreso con competenza e la massima professionalità: i social media sono la “prima linea” del brand.
